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酒店四条黄金法则提高入住体验水平,培养客户忠诚

文章出处:肯特国际网查看手机网址
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人气:-发表时间:2016-07-29 14:41【

对于“客户体验”一词,业界并不陌生,而且可以说多年来一直在这方面精工细作,甚至是“八仙过海、各显神通”。但当前客户个性化需求越来越高,市场中各种各样的住宿产品也层出不穷,如何让身揣多家酒店集团会员卡的客户对自己“情有独钟”,成为每家酒店企业尤其是集团化的酒店企业面临的重要课题。

客户体验


客户体验管理的四条黄金法则


多年前各大企业就一直在做客户忠诚度计划,其可以累计积分、兑换航空里程或酒店间夜,或享受购物折扣等,的确能够影响客户的忠诚,但是而今真正改变客户选择的,都是客户体验。做好客户体验,并不是要做到极致,并不是时常要让客户惊喜。“海底捞曾经在开业初期时强调要给客人惊喜,但发现容易给大多数客人造成心理落差。后来,海底捞在总结经验时,把如何控制客户期望、管理客户体验作为一个重要的话题进行探讨,这是需要酒店人借鉴的。”

客户体验管理的四条黄金法则


如何管理你的客户体验呢?曾智辉提出了四条黄金法则:


一是绘制客户之旅,全流程找“峰终”(指能影响体验结果的某个关键环节或最后环节)。酒店要关注客户消费都要经历哪些环节,但并不是说要把每个环节都做到极致,要抓好关键环节和最后一个环节。“很多全程住得都很满意的客人可能就因为结账时要排队20分钟而拒绝下次入住;很多住高端酒店的客人或许会因为某酒店门童服务太差或进入酒店房间的感觉太差而不再入住。”

绘制客户之旅

二是运用KANO模型进行触点管理。KANO模型把客人的需求分为三类:基本需求、期望型需求和愉悦型需求。“但很多酒店本末倒置,追求满足客人愉悦型需求的‘惊喜’服务而忽略了基本服务,这是不对的,再者惊喜服务的尺度也是不好拿捏的。”

运用KANO模型进行触点管理

三是打造差异化、个性化服务。比如,希尔顿逸林会给旅途劳顿的客人提供热的曲奇饼干,洲际不需要高端会员刷信用卡做抵押,ClubMed(地中海俱乐部)提出家庭度假概念等。

打造差异化、个性化服务

四是紧跟客户需求适时改变。移动互联时代,客户体验需求发生了变化,喜达屋的SPG客户奖励计划就做了很多权益的调整,让其权益变得更好玩、更有趣。

紧跟客户需求适时改变

酒店在细节上也可以考虑得更加人性化,比如,能否在床头柜上也放一盒纸巾?能否在床头的插线板上增加手机的USB充电接口?能否在马桶边设置一个手机搁架?能不能放一小罐内衣洗衣液?能否在夏天客人离店时送他一瓶矿泉水?等等。


运用技术和数据精准营销


在科技不断进步的今天,要用技术和数据为客人营造良好的客户体验和更好的客户关怀。当前淘宝”千人千面”,每个人打开淘宝网站,界面是不一样的,因为系统已经记录了你的喜好,会根据你的喜好精准营销,其背后的支撑就是技术和数据。阿里推出免押金、免查房、免排队的信用住服务后,效果很好。目前全国已经有近7万家酒店实施了信用住,今年年底计划合作将达到15万家酒店。在炒网红的时代,酒店也要学着用微博、微信等新媒体把自己的品牌故事讲出来,应学会做一些事件营销、话题营销。

运用技术和数据精准营销

如何利用大数据做到对客户群体精细化的认知和理解,是酒店做好客户体验的关键。积累的数据可以捕捉客户的基本属性(姓名、国家、省份等)、社会属性(家庭状况、收入状况、消费行为、支付能力等)、偏好属性(入住习惯、兴趣偏好、喜欢什么样的枕头和房间等),酒店可以通过这些来给客户群画像,进而精准地制定优于竞争对手的定价策略、营销方式和产品体验服务。


业界从旅行供应商、从为消费者提供全程服务的角度,重新审视酒店的服务和产品。消费者对于功能性的需求越来越低,更多是关注整个出行的一体化体验,而今OTA已集中在目的地的玩乐上,希望业界在思考经营问题的时候,不论是从营销角度还是从跨界合作角度,或是从消费者体验角度出发,能考虑消费者整个消费流程场景。比如,可研究怎样跟一些旅行在线网站或APP合作,从旅行网站或社交媒体上引流;在提供个性化的客户服务时学会抓住每一个微时刻;用大数据进行针对性的广告植入或投放等。

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